L’immateriale, 08/06/2009 - Conoscevo poco dei PSB fino a un anno fa. Oggi potrei essere annoverato tra i loro appassionati. Cosa è successo nel frattempo e che c’entra questo con l’economia della conoscenza? Parecchio, perciò seguite il mio ragionamento.

Tramite un vagabondaggio su Wikipedia scoprii il sito dei PSB che offre la possibilità di ascoltare la loro musica in streaming. In più trovate notizie aggiornate, i testi dei brani, foto, la possibilità di acquistare online prodotti in licensing attraverso un sito dedicato.

Fino a pochi anni fa per conoscere meglio certa musica avrei dovuto comprare a scatola chiusa degli album interi, regolarmente o copie pirata, oppure chiedere all’amico appassionato di duplicarmi qualcosa. (…)

Tutto questo sembra contraddire il vecchio buon senso commerciale, specialmente nel settore della musica e dei libri. Come si potranno mai ripagare le spese di produzione e il lavoro artistico se i contenuti sono gratis? Invece accade esattamente il contrario. (…)

In realtà all’aumentare della conoscenza disponibile, con qualsiasi supporto, su un dato argomento o contenuto, aumenterà anche il numero di persone che conosceranno e apprezzeranno l’argomento o il contenuto. (…)

Bisogna iniziare ad elaborare un nuovo ratio economico, il RoK, il Return on Knowledge, basato sul rapporto tra flussi economici ricavati su 3, 5 e 10 anni e conoscenza prodotta e diffusa nel medesimo periodo. Anche se si tratta di due dimensioni non comparabili, si otterrebbe una valorizzazione quantitativa su un arco di tempo congruo. E rimarrebbero fuori dal computo (giustamente) tutte le ricadute aggiuntive e non monetizzabili della conoscenza diffusa.

Dopotutto, se per i vini di eccellenza si aspetta decenni per degustarli perché i contenuti di eccellenza dovrebbero avere un ritorno economico immediato?

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L’Immateriale, 27/10/2008 - (…) Perché quando in una grande azienda viene sostituito l’amministratore delegato spesso cambia anche il direttore della comunicazione/relazioni esterne, mentre restano al loro posto, per esempio, il direttore della produzione, il direttore della finanza o il direttore del personale?

La mia personale risposta è che questa situazione, alquanto frequente, rispecchia il fatto che in Italia (e non solo) la comunicazione non viene considerata un asset dell’impresa come altre sue funzioni ma una componente quasi esterna, legata alla legittimazione e al rapporto fiduciario che sa stabilire con i vertici. (…)

La comunicazione non viene vista come parte della cultura, della storia e del modello aziendale.

E spesso, da parte loro, i comunicatori sono più attenti a gestire le relazioni con i vari pezzi del potere aziendale che a sviluppare un patrimonio comunicativo che possa diventare parte di quella realtà dove lavorano. (…)

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L’immateriale, testo di Biagio Carrano del 05/10/2008 - (…) Mi chiedo (…) a cosa serve proporre l’indirizzo internet di un’azienda su un cartellone 6x3 che magari verrà scorto da un guidatore concentrato sul traffico di una tangenziale. Il guidatore dovrebbe memorizzare quel sito e poi correre davanti al primo pc che trova per visitarlo? Oppure lasciare i comandi dell’auto e appuntarselo su un bloc notes? (…)

Tanti comunicatori aziendali hanno paura di sviluppare contatti diretti con i clienti, i fornitori, le associazioni dei consumatori, a volte anche con i dipendenti, insomma con tutti i soggetti che quotidianamente interagiscono con i prodotti e i servizi dell’impresa o dell’organizzazione che paga loro lo stipendio. Si sentono a loro agio solo con i pubblicitari e i giornalisti, rassicurati dall’idea di poterli gestire grazie alle promesse di qualche notizia nuova o di un sostanzioso incarico, grazie ai rapporti amicali, ai pranzi passati assieme, ai regali di fine anno. Le imprese più evolute provano a creare un numero verde, solo che i contatti (visto che si pensa saranno quasi solo lamentele) verranno poi smistati all’assistenza clienti o al servizio qualità e non al dipartimento comunicazione.

Insomma, i comunicatori spesso non escono dal circuito azienda-media-pubblicità e non si confrontano con tutti gli altri stakeholders dell’impresa o dell’organizzazione.

Naturalmente qualcuno dirà: e tu cosa proponi?

Eccovi serviti, sempre a costi contenuti, a maggior ragione in tempi di crisi montante.

- Un blog aziendale in cui presentare e commentare con i clienti e i fornitori iniziative e avvenimenti aziendali che i media non riterrebbero notiziabili;

- Una newsletter per i fornitori in cui si presentino innovazioni, accordi, acquisizioni e tutto quello che per un fornitore può risultare utile sapere per rendersi conto che l’azienda sua cliente si sviluppa e sa affrontare le complessità del nuovo contesto;

- La possibilità di lasciare commenti su tutti i comunicati della newsroom del sito web;

- Creare concorsi per i dipendenti a raccontare l’azienda in cui lavorano attraverso video e file musicali: la totale libertà di espressione di questa specie di YouTube aziendale potrebbe essere anche uno strumento di analisi del clima. Non bisognerebbe dimenticarsi di mettere in palio premi possibilmente in denaro o vacanze e non fantozziane medaglie di cartone. (…)

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L’Immateriale, 13/08/2008 - (…) Mesi fa spiegavo il potere dei blog e la moltiplicazione dei canali di comunicazione di cui un responsabile della comunicazione e del marketing aziendale tenere conto nell’epoca del web relazionale. C’era in aula la responsabile comunicazione di una societa’ quotata a piazza Affari la quale sosteneva press’a poco: “Ma chi se ne frega di quattro sfigati che si fanno un bloggino a uso e consumo dei loro amici. Noi dobbiamo tenere conto dei grandi stakeholders, le banche, gli investitori, I grandi media, i top managers: quello e’ il lavoro che giustifica il nostro stipendio”. (…)

A questa saccentella dedico l’articolo che oggi Repubblica pubblica sul blog (aviatorAZ) di un assistente di volo Alitalia sulle tragicomiche avventure che vive chiunque lavora a bordo degli aerei della compagnia aerea piu’ pazza del mondo (…).

Potrei ricordare anche casi americani, come il celeberrimo caso di Vincent Ferrari, un blogger di New York che carico’ sul suo blog il file audio con la sua lotta con il personale di AmericaOnLine per disdire l’abbonamento, provocando prima un disastro di immagine per l’internet provider e subito dopo la fuga o la mancata stipula di migliaia di contratti. Ma anche al contrario il caso di studio di Channel 9, il blog creato da Robert Scoble, un insider Microsoft, che ha di molto migliorato l’immagine della casa di Seattle tra i tech-addicted. (…)

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L’Immateriale 27/07/2008 -  (…) L’Italia è piena di piccoli e medi imprenditori i quali, partiti da un approccio di alta artigianalità e grazie a grandi sacrifici economici, sopportati spesso da tutta la loro famiglia, sono riusciti a produrre prodotti migliori con una gamma più ampia, a ingrandire la rete di vendita, a moltiplicare il numero di dipendenti, spesso considerati quasi come allievi.

Chiedere a questi imprenditori di avere competenze di comunicazione, di branding, di marketing evoluto, sarebbe troppo, eppure la sfida della piccola e media impresa italiana si gioca proprio lì, sulla capacità di raccontare, narrare i prodotti di eccellenza nascosti in tante parti d’Italia, di “impacchettare” semanticamente le produzioni locali per trasferire ai consumatori i significati stratificati in un territorio su un prodotto nel corso di decenni o secoli di esperienza.

Ma chi dovrebbe aiutare in questa sfida i piccoli imprenditori? Per un singolo imprenditore ingaggiare le società di consulenza costa troppo e non saprebbe neanche cosa chiedere. Le Università sono distantissime dalle piccole imprese. E chi altri poi? Lo Stato? Le Regioni? Le Provincie? Le associazioni di categoria?

Ci vorrebbe un grande sforzo condiviso da parte degli enti e delle associazioni locali per creare dei bandi a livello di distretto o di provincia al fine di offrire a costo zero o quasi servizi di marketing, comunicazione e branding. A questi bandi potrebbero partecipare non solo grandi società di consulenza ma anche singoli professionisti associati. Nel contempo si potrebbe anche pensare alla costituzione di agenzie legate ai territori che si occupino specificatamente di questo aspetto dello sviluppo aziendale. Si tratterebbe di erogare un costante servizio a disposizione di tutti gli associati o delle aziende sul territorio. (…)

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L’immateriale: blog di Biagio Carrano, 18 gennaio 2008 - Più la vita viene messa a valore, più il valore del lavoro diventa indefinibile, cangiante, soggetto a una varietà di valutazioni del tutto soggettive.

Nel capitalismo cognitivo il valore risiede nella risorse intellettuali e relazionali del soggetto, e nella sua capacità di attivare scambi monetari che valorizzano queste risorse. Non si mette più sul mercato forza lavoro o astratte giornate-uomo bensì una soggettività con un suo patrimonio intellettuale, formativo, relazionale, creativo, di potere. Ma se nel vecchio modello fordista era facile calcolare il valore del lavoro sulla base di un output medio e di una professionalità legata all’esperienza e alla formazione del lavoratore, nell’economia della conoscenza il valore del lavoro perde quasi ogni possibilità di definizione.

Uno dei tentativi di valutazione degli output immateriali è il metodo della customer satisfaction, ovvero una valutazione soggettiva degli utenti la cui media dovrebbe dare un giudizio di efficacia sul lavoro realizzato.

Insomma, in un call center una ragazza risponde perfettamente alle attese del cliente, e quest’ultimo valuterà positivamente il servizio. Tutti contenti. Non è così. Dovremmo chiederci chi definisce le domande del questionario che verrà somministrato al cliente? quanto bene capisce le domande del questionario il cliente? L’operatrice ha risposto alle domande o ha anche anticipato dei bisogni? (…) Alla fine si vedrebbe che l’abilità relazionale dell’operatrice viene valutata una frazione infinitesima del “lifetime value” di quel cliente. Quell’operatrice non ha messo in campo solo quanto appresso durante la formazione aziendale ma anche la sua intelligenza relazionale costruita da quando era bambina, le sue attitudini relazionali innate, la sua proprietà di linguaggio sviluppata con la scuola, le letture e i contatti sociali. E mettiamoci anche delle componenti “fisiche”, come un tono della voce suadente e propensione positiva durante la telefonata. Di tutto questo vi è la eco nella relazione con cliente ma non nella busta paga.

Passiamo ad ambiti meglio valorizzati. Il classico consulente che riesce a trovare il percorso adatto per far realizzare un progetto ad una azienda o per far ottenere ad essa l’accesso a un finanziamento o per sviluppare una campagna di marketing efficace che incrementrà le vendite. In tutte queste attività vi sono dimensioni cognitive difficilmente valutabili. Quando va bene si lavora sulla base di convenzioni (per esempio in percentuale) altrimenti sulla base di variabili esterne al lavoro realizzato quali il prestigio o l’anzianità del professionista, rapporti di consuetudine o di reciproca appartenenza di varia natura, altre variabili anche poco professionali. (…)

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